Escribe instrucciones útiles para la evaluación de llamada

Last updated: October 4, 2026

Qué hace esto

Define qué merece cada puntuación y pide comentarios que te den algo concreto para practicar en tu próxima llamada.

Antes de empezar

Necesitas acceso de Owner o Admin para editar un tipo de llamada. Abre Tipos de llamada, elige el que quieras editar y activa su evaluación de llamada. Escribe tus criterios en Instrucciones de evaluación de llamada, o en Instrucciones de puntuación si aparece esa etiqueta.

La evaluación analiza cómo condujiste la llamada actual. Usa la transcripción y tus criterios, junto con el contexto de la llamada, pero no la memoria del cliente, evaluaciones anteriores, notas anteriores ni historial del CRM.

Pasos

1. Elige conductas que puedas reconocer en una llamada

Empieza con las habilidades más importantes para este tipo de llamada. En un seguimiento de coaching podrían ser explorar obstáculos y acordar un próximo paso manejable; en una llamada de asesoría podrían ser explorar las necesidades y relacionar una propuesta con ellas.

Diferencia cada criterio. "Cierre" y "Acordar un próximo paso" podrían calificar la misma conducta dos veces. Describe qué debe decir o hacer la persona, en lugar de pedirle a Call-E que juzgue su personalidad o motivación.

Demasiado vago o engañoso	Instrucciones más útiles
"Califica la exploración y da comentarios útiles."	"Evalúa si la persona que vende exploró la meta y el principal obstáculo del prospecto. Explica la puntuación con un momento concreto de la llamada y sugiere una pregunta de seguimiento útil."
"Da una puntuación alta si el cliente compra."	"Evalúa si la persona que vende hizo una propuesta adecuada y aclaró la decisión o el próximo paso. No bases la puntuación en si el prospecto compró."
"Juzga la confianza y la conexión."	"Evalúa si el coach reconoció la inquietud del cliente, hizo una pregunta de seguimiento pertinente y confirmó que había entendido."

2. Explica qué significan las puntuaciones

Para cada criterio, describe una ejecución débil, parcial y sólida. Usa la misma escala en toda la evaluación y explica la conducta detrás de cada número.

Por ejemplo, un criterio de Solicitud de compromiso con escala del 1 al 5 podría usar:

1: No se pidió un próximo paso claro.
3: Se propuso un próximo paso, pero quedó sin aclarar el acuerdo, quién lo haría o cuándo.
5: Una solicitud clara y adecuada llevó a un próximo paso acordado, con responsable y plazo, o el prospecto la rechazó explícitamente.

Usa 2 y 4 para el desempeño intermedio entre esas descripciones. Son ejemplos que puedes adaptar a tu proceso; una compra no es necesaria para demostrar una buena ejecución.

Elige criterios que correspondan a estas llamadas. Actualmente, Call-E asigna una puntuación baja, normalmente 1, cuando la evidencia es insuficiente, y explica esa falta de evidencia. Pedir "N/A" no excluye un criterio de forma confiable, así que ten cuidado con criterios como el manejo de objeciones en llamadas donde no surge ninguna.

3. Describe los comentarios que quieres

"Da consejos que se puedan aplicar" deja demasiado abierto. Pide una observación concreta y un cambio práctico, con una frase sugerida cuando ayude.

Por ejemplo, imagina que alguien ofrece enviar casos de éxito pero nunca acuerda un seguimiento:

Demasiado vago: "Cierre aceptable, pero necesitas más urgencia."
Útil: "Ofreciste casos de éxito, pero dejaste abierto el próximo paso. Acuerda cuándo dar seguimiento antes de terminar la llamada. Frase sugerida: '¿Cuándo te vendría bien que retomemos la conversación después de que los revises?'"

Identifica las frases inventadas como sugerencias, no como citas de la llamada. Pídele a Call-E que señale qué repetir cuando la ejecución fue buena, en lugar de inventar una debilidad.

Mantén las explicaciones lo bastante breves para poder aplicarlas. Si pides negritas, solicita que resalten una acción concreta, como "acordar cuándo dar seguimiento", en lugar de un juicio genérico como "buen esfuerzo".

4. Adapta este ejemplo inicial

Esta evaluación breve corresponde a una llamada de asesoría. Añade o cambia criterios según las habilidades que practica tu equipo.

Evalúa la conducta de la persona que vende en esta llamada usando estos dos criterios, cada uno del 1 al 5:

Profundidad de la exploración: 1 significa que hubo poca exploración relevante. 3 significa que se identificaron la meta y el obstáculo, pero quedaron detalles importantes sin explorar. 5 significa que se exploraron la meta, el obstáculo y su impacto, y después se confirmó lo entendido.

Solicitud de compromiso: 1 significa que no hubo una solicitud clara. 3 significa que se propuso un próximo paso, pero quedó sin aclarar el acuerdo, quién lo haría o cuándo. 5 significa que una solicitud adecuada llevó a un próximo paso acordado, con responsable y plazo, o a un rechazo explícito. No exijas una compra para otorgar una puntuación alta.

Usa 2 y 4 para conductas intermedias entre estas descripciones. Explica cada puntuación con evidencia de esta llamada. Si la evidencia es insuficiente, indícalo en lugar de inventar conductas.

Para cada criterio, escribe un párrafo corto sobre lo ocurrido y otro con una mejora práctica o una conducta que convenga repetir. Incluye una frase breve de ejemplo cuando sea útil, identificada como "Frase sugerida". Da consejos específicos para esta llamada y procura no superar las 80 palabras por criterio.

Cada criterio evaluado puede incluir consejos de coaching en su explicación. Si quieres secciones adicionales de consejos sin puntuación, los comentarios de coaching están en vista previa y deben estar habilitados para tu organización. Escribir "no califiques esta sección" dentro de las instrucciones de puntuación no crea una sección sin puntuación de forma confiable.

5. Compara los resultados con tu propia evaluación

Guarda los cambios y revisa las nuevas evaluaciones generadas para este tipo de llamada. Para una cita existente, regenera la evaluación cuando esa opción esté disponible; editar el tipo de llamada no modifica automáticamente los resultados anteriores.

Empieza con una llamada bien conducida, otra con una oportunidad desaprovechada clara y otra con evidencia limitada. Antes de leer las evaluaciones, anota las conductas que esperas que reconozcan. Comprueba que las puntuaciones coincidan con tus estándares, las explicaciones se apoyen en momentos reales y los consejos den algo que se pueda practicar.

Si un resultado no acierta, ajusta el criterio correspondiente y vuelve a comparar. Mantén estables los nombres y las definiciones de las puntuaciones mientras comparas llamadas; cambiar los criterios cambia lo que significan las puntuaciones.

Después de terminar

Usa las puntuaciones junto con las explicaciones al revisar llamadas. Unas instrucciones más claras ayudan a especificar tus estándares, pero los resultados siguen siendo juicios de IA: consulta la transcripción antes de sacar conclusiones sobre el desempeño de alguien.

Si algo sale mal

Las puntuaciones parecen arbitrarias. Define qué merece cada nivel para ese criterio específico, en lugar de pedirle a Call-E que "sea estricto".
Los comentarios son genéricos. Pide un momento observado y una acción concreta para la próxima vez, con una frase sugerida cuando ayude.
La evaluación supone conductas pasadas. Centra los criterios en esta llamada. No puede comparar con evaluaciones anteriores ni con el historial del cliente.
Los comentarios son largos o repetitivos. Reduce los criterios que se superponen y pide una explicación breve con una prioridad por criterio.