¿Qué es la evaluación de la llamada?

En una frase

La evaluación de la llamada es una valoración redactada por IA sobre cómo dirigió usted la sesión: su técnica, sus preguntas y cómo manejó lo que surgió, calificada según los criterios que eligió su organización.

Por qué existe

La mayoría de los coaches nunca recibe comentarios sobre sus propias llamadas. La evaluación le ofrece un segundo par de oídos constante en cada sesión para que pueda ver qué está haciendo bien y en qué puede exigirse más.

Está diseñada para la mejora personal, la supervisión de coaching y el control de calidad, no para el progreso del cliente. El progreso del cliente se encuentra en sus notas de la llamada y en la memoria del cliente.

Cuándo está disponible

La evaluación de la llamada se activa de forma opcional en cada tipo de llamada. Su administrador la activa para un tipo de llamada escribiendo instrucciones de evaluación en ese tipo de llamada. Si no lo hizo, las citas que usan ese tipo de llamada no muestran una sección Call Scorecard.

Cuando está activada, la evaluación se genera automáticamente después de la llamada, al mismo tiempo que sus notas de la llamada.

Dónde encontrarla

Abra la cita. Cuando el tipo de llamada de la cita tiene activadas las evaluaciones de la llamada, una pantalla amplia muestra sus Notas de llamada a la izquierda, la grabación y la transcripción en el centro, y la Evaluación de llamada a la derecha. En una tableta, esas secciones aparecen una debajo de otra en la misma página. En un teléfono, use las pestañas Notas de llamada y Evaluación de llamada cerca de la parte superior; la grabación y la transcripción permanecen debajo.

Si es administrador, puede activar las evaluaciones de la llamada para un tipo de llamada editándolo y completando Call Scorecard Instructions. Describa lo que debe evaluar la IA, como el marco, las técnicas y los criterios. Si deja esa área en blanco, las evaluaciones permanecen desactivadas. Consulte el área Tipos de llamada para ver la guía completa.

Qué verá

La evaluación comienza con un breve Resumen en la parte superior: una visión general de cómo resultó la sesión y el aspecto más importante en el que debe trabajar. Debajo, cada criterio de evaluación aparece como una sección plegable con su propia puntuación en el encabezado (por ejemplo, Creación de vínculo 4/5, Escucha activa 3/5) para que pueda revisar los criterios sin abrir nada. Cada sección comienza plegada; haga clic en un encabezado para leer la justificación y vuelva a hacer clic para cerrarla.

Si ha usado Call-E durante algún tiempo, sus evaluaciones anteriores usan esas mismas secciones plegables; simplemente no tendrán un Resumen en la parte superior. Las evaluaciones de sus primeras semanas en Call-E todavía aparecen como texto sencillo, sin ninguna sección; eso no ha cambiado.

En una evaluación anterior, la puntuación de cada criterio aparece dentro de la sección en lugar de estar en el encabezado; abra la sección para verla.

Dónde verá información de coaching

Cuando tiene evaluaciones recientes, aparece una tarjeta compacta Información de coaching cerca de la parte superior de su tablero. Muestra su puntuación general como un anillo, una etiqueta de tendencia con una pequeña línea de tendencia, cuántas llamadas y tipos de llamada la respaldan, y los dos criterios de coaching que más necesitan atención en este momento.

Si tiene más de un tipo de llamada, aparece un menú desplegable junto al título Información de coaching. Comienza en Todos los tipos de llamada, que es el resumen de todo lo que usted ha grabado. Elija un solo tipo de llamada y la tarjeta muestra la puntuación, la tendencia, la cantidad de llamadas y los dos criterios que más atención necesitan para ese tipo de llamada. Vuelva a elegir Todos los tipos de llamada para regresar al resumen. Si solo tiene un tipo de llamada, la tarjeta ya muestra los números de ese tipo, por lo que no hay menú desplegable para elegir.

Qué puede hacer con ella

• Revise sus propias sesiones; busque patrones en muchas llamadas, no solo en una.
• Vuelva a generar la evaluación; si aparece el ícono de regenerar en el pie de página de la evaluación de llamada, selecciónelo para generar una nueva versión sin cambiar el tipo de llamada.
• Cambie el tipo de llamada de la cita para obtener una nueva evaluación. Call-E le pide que confirme y luego vuelve a generarla según los nuevos criterios.
• Úsela en la supervisión; un coach supervisor puede revisar las evaluaciones junto con usted.

Cuéntenos si le sirvió

Junto a la hora de Actualizado en la parte inferior de la evaluación de la llamada, haga clic en Útil o No útil para calificarla. Esto está actualmente en versión preliminar. Consulte Indique a Call-E si las notas de la llamada, la evaluación de llamada o la guía para la llamada le sirvieron.

Qué no puede hacer

• No puede usar la evaluación para juzgar al cliente. Se trata de usted, no del cliente.
• No puede obtener una evaluación para una sesión que no tiene una grabación. Consulte Cuando una llamada no tiene audio a continuación.
• No puede editar una evaluación directamente; vuelva a generarla si el resultado parece incorrecto.

Qué lee Call-E cuando la redacta

La evaluación se concentra en la sesión en sí. Call-E consulta:

• La transcripción completa de la reunión, principalmente lo que se dijo
• Call Scorecard Instructions del tipo de llamada, es decir, los criterios
• Su propio perfil de usuario (memoria del usuario)
• El programa y la fase en la que se encuentra el cliente, para que el marco sea el correcto

De forma deliberada, no consulta las notas de la llamada anteriores ni el contexto del CRM al redactar la evaluación. La evaluación trata sobre su técnica en esta sesión, no sobre la historia del cliente a lo largo del tiempo.

Si su reunión tuvo más de una grabación, por ejemplo, una sesión de Zoom que se desconectó y se volvió a conectar, la evaluación se redacta a partir de todas las grabaciones combinadas. Si una grabación posterior termina de procesarse después de que la evaluación se redactó por primera vez, se actualiza automáticamente. Verá que aumenta el número de Version y la línea Based on muestra "Combined from 2 sessions" (o la cantidad de sesiones que corresponda). Las llamadas de una sola sesión y las llamadas presenciales no cambian.

Cuando una llamada no tiene audio

Si la grabación está en silencio, verá "No speech detected" en la cita y no se generará ninguna evaluación. No puede volver a intentarlo porque no hay nada que evaluar.

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